Développer une approche centrée sur l'expérience client dans la vente et la production des prestations de services
Formation au management du développement commercial
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Formation créée le 07/04/2023. Dernière mise à jour le 03/04/2024.
Version du programme : 2
Programme de la formation Version PDF
Chacune de nos formations favorise l'acquisition d'une méthodologie structurée et transposable, mais également la production d'un livrable opérationnel. Apprendre en faisant ou faire pour apprendre, telle est notre devise !
Objectifs de la formation
- Valoriser ses services aux entreprises au-delà de son expertise technique
- Faire coopérer les équipes commerciales et techniques autour d’un but commun de création de valeur pour les clients
- Éclairer et décrire la valeur réelle reçue et perçue par les clients dans leur expérience, à chaque étape de la relation, de l'avant-vente à la production des services
- Capitaliser au niveau de l'entreprise sur les effets et impacts bénéfiques de transformation créés chez les clients
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Dirigeants et salariés d'entreprise de conseil et services aux entreprises, quel que soit leur domaine d'expertise, assurant des missions de production, de vente, de promotion des services et de gestion de la relation avec les clients
Prérequis
- Avoir suivi les modules 1 et 2 de la formation "Concevoir et vendre des offres de services à haute valeur ajoutée "
- Connaître notamment le Chemin d'Accompagnement ainsi que les Effets et Impacts bénéfiques de Transformation
Contenu de la formation
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Méthodes de vente et de production des services : le miroir de l'expérience client
- Panorama des méthodes déployées par la société et les équipes et des processus créés dans la relation client :
- Développement d'affaires - Processus de Vente par la Valeur
- Prospection, développement du réseau et de la notoriété
- Production des services - Le Chemin d'Accompagnement
- Découverte de la Théorie des 5 Flux dans la relation
- Les 2 flux matériels : produits/services et financier
- Les 3 flux immatériels : confiance, connaissances, émotionnel
- Mise en application de la Théorie des 5 flux avec des exemples illustratifs des 3 immatériels présents dans les méthodes et processus décrits précédemment
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Décrire l'expérience client et identifier les axes de renfort et d'amélioration
- Travail approfondi d'apprentissage en sous-groupe avec focus sur les processus de vente et de production des services
- Identifier, clarifier les grands jalons méthodologiques
- Apprendre à décrire l'expérience client sur chaque jalon Identifier les points de création et de perception de valeur les plus élevés
- Identifier les dysfonctionnements et les écarts de perception de valeur
- Restitution par chaque sous-groupe des travaux d'apprentissage
- Réflexion collective sur les axes de renfort et d'amélioration et les actions à mener
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Donner une dimension unique à l'expérience client : les effets et impacts bénéfiques de transformation créés chez le client à travers la production des services
- Rappel méthodologique - Les 4 effets de transformation
- Bénéfices immédiats
- Transformation identitaire
- Effets induits
- Caractère unique de la relation de services
- Apprendre à capitaliser sur les effets de transformation
- La précision dans l'observation et le recueil des informations
- Dépasser la description conceptuelle de la valeur pour décrire ce qui s'incarne dans l'expérience du client (comportements, décisions, actions, changements…)
- Les données pertinentes : ce qui suffit pour permettre d'agir
- Mise en place du Carnet de Bord et utilisation au quotidien
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Exploitation dynamique des données de l'expérience de transformation des clients au sein de l'entreprise
- Intégration des données pour améliorer les processus de l'entreprise : prospection, vente et production
- Enrichir la définition des objectifs avec des critères qualitatifs (individuels, équipes, entreprise)
- La contribution aux résultats qualitatifs, quantitatifs et financiers de l'entreprise, mesures et évaluations
- Opportunités pour faire évoluer le modèles d'affaires et le modèle économique : nouveaux services, nouveaux modes de production, nouveaux modes de monétisation
Équipe pédagogique
Malik Rezzoug : Formateur, spécialiste de l'approche par la valeur dans la vente et la production de services à valeur ajoutée. 27 ans d'expérience dans les métiers de conseil et d'accompagnement pour les entreprises l'ont convaincu que le plus haut niveau de valeur se crée d'abord dans la relation à l'autre et pas seulement dans un domaine d'expertise technique. Entrepreneur passionné par les nouveaux modèles économiques et l'innovation managériale, il est le concepteur du programme de formation "Ma Valeur Est Ailleurs", dédié aux professionnels du conseil et des services B2B pour transformer leurs pratiques et leur permettre de développer leurs activités dans un modèle rentable, durable et agréable à vivre.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence
- Attestation de formation
- Évaluation pré-formative (besoins) et positionnement
- Évaluations formatives tout au long du stage
- Guide pédagogique avec évaluation initiale des compétences et évaluation des compétences acquises
- Formulaires d'évaluation de la formation à chaud et à froid (3 mois après la fin de la formation)
Ressources techniques et pédagogiques
- Documents supports de formation mis à disposition dans un espace en ligne dédié et projeté lors des séances de formation
- Modèles de documents, trame, fiche outils (documents administratif, outils d'aide à la conception, etc)
- Méthodes participatives : type brainstorming, quizz, études de cas, mises en situation
Qualité et satisfaction
La majorité de nos parcours sont construits sur mesure, à partir de l'analyse du besoin de nos clients.
Nous avons choisi de retenir 3 indicateurs communs à chacun de nos parcours.
Les indicateurs sont collectés à l'issue de chaque parcours de formation.
Nos statistiques sont mises à jour annuellement et disponibles sur notre site web : www.lukea.fr ou notre rapport d’activité. (Disponible sur demande)
Délai d'accès
8 jours
Accessibilité
L’individualisation de chacun de nos parcours (fond et forme) fait partie de nos priorités.
Notre équipe est à votre écoute pour identifier les aménagements ou les aides humaines adaptés à votre situation ou à votre besoin.
N'hésitez à nous faire part de vos contraintes lors de nos premiers échanges ou contacter notre référent handicap : hello@lukea.fr